生活相談員は、苦情の最初の受け手になります。現場の職員が受けた不満も、家族の不安も、最後は相談員のところに集まってきます。それが続くと、支援そのものが嫌になることがあります。

苦情対応は、施設の仕組みで受けるもの

介護保険の運営基準では、事業者は苦情を受け付ける窓口を設置し、記録し、必要な改善を行うことが求められています。苦情対応は個人が引き受けるものではなく、施設の仕組みとして行うものです。

「自分で収めてしまう」ことが、いちばんの消耗につながります。収まったように見えても、施設には何も残らず、次に同じことが起きます。

記録に何を書くか

感情的な表現を避け、事実と対応を分けて書くのが基本です。この記録は、後で自分を守るものにもなります。

「その場で答えなければならない」という思い込みが、判断を苦しくします。確認して回答する、で構いません。

厚生労働省は、顧客等からの著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）について、事業主が相談に応じ、適切に対応するための体制整備が望ましいという考え方を示しています。

次のような場合は、個人で対応する範囲を超えています。

組織として対応方針を決め、必要なら複数対応、記録、警察や弁護士への相談まで含めて検討する場面です。1人で抱えることではありません。

施設内で解決しない場合、次の窓口があります。

これらは利用者側の相談先として案内されるものですが、施設として対応に迷ったときに、方針を確認する先にもなります。

苦情対応が続くと、次のような変化が出ます。

これは性格や耐性の問題ではありません。続いているなら、受診を検討してください。在職中の傷病であれば、健康保険の傷病手当金の対象になる可能性があります。退職後に発症したものは対象になりません。

次を試したうえで変わらないなら、辞める判断は妥当です。

提案した記録が残っていることは、辞める判断の裏づけになります。