待ち時間が長いと怒鳴られる。会計ミスがないか何度も確認しても、苦情を言われる。
医療事務は、患者さんからのクレームやハラスメントの最前線にいます。
医療事務が受けるカスタマーハラスメント（カスハラ）の実態
医療事務職員が受けるハラスメントは、予想以上に深刻です。
よくあるカスハラの事例
- 「待ち時間が長い」と受付で怒鳴られる
- 「お前の対応が悪い」と人格否定される
- 「給料泥棒」「無能」などの暴言
- 同じ質問を何度も繰り返され、そのたびに説明させられる
- 会計の際に「詐欺だ」と言われる
- 予約ルールに従わないのに「説明が悪い」と責められる
- 待ち時間中に、医療以外のお願いをされ、対応できないと文句を言われる
これらは、決して「患者さんの立場では仕方ない」という言い訳で許容されるべきではありません。
患者からの暴言もハラスメントであること
重要な認識です：患者さんからの暴言も、職場でのハラスメントです。
以下の法的背景があります。
2024年以降の「カスハラ対策」の社会的動き
- 日本医師会が「患者からのハラスメント対策」を要件に
- 労働組合が「医療職のハラスメント対策」を強化
- 厚生労働省が「職場のハラスメント対策」の適用範囲を拡大
つまり、企業（医療機関）には、患者からのハラスメントから職員を守る義務があります。
医療機関の窓口が感情のはけ口にされやすい理由
なぜ医療事務が標的になるのか
- 医者ではなく、相対的に「弱い立場」と見なされる
- 直接患者さんと接する窓口業務のため、顔が見える
- 患者さんが不安やストレスを抱えており、感情的になりやすい
- 医療機関側の対応（待ち時間の長さなど）に対する不満が、事務職員に向かう
責任の所在
- 待ち時間が長いのは医療機関全体の問題（医師の診療時間、患者数の調整など）
- しかし、患者さんの怒りは受付・窓口の事務職員に向かう
- これは明らかに不公正です
対処法：その場での工夫
カスハラを受けた際の、その場での対応方法です。
対処法1：感情的にならない冷静さを保つ
- 患者さんの怒りは、あなたへの個人的な攻撃ではなく、医療機関全体への不満
- 相手の怒りに同調して、感情的になってはいけません
- 深呼吸をして、冷静さを保つ
対処法2：謝罪する（ただし自分の非を認めない形で）
「ご不便をおかけして申し訳ございません」と言う。
- 実際のミスがなくても、患者さんが不快に思ったことに対して「申し訳ない」と言うことは可能
- ただし「私の責任です」と自分の非を認める必要はない
- 医療機関全体として、不便をおかけしていることに対する謝罪
対処法3：上司を呼ぶ
患者さんの要求が不合理な場合は、すぐに上司を呼びましょう。
- 「かしこまりました。管理者にお取り次ぎいたします」とだけ言う
- 交渉や説得をしようとしてはいけません
- 上司に任せる
対処法4：聞き役に徹する
延々と苦情を言われる場合、無理に終わらせようとするのは逆効果です。
- 患者さんが言いたいことを言い終わるまで、聞く
- 「そうですね」「わかります」とうなずく
- 最後に「貴重なご意見ありがとうございます。お伝えします」と言って区切る
組織的な対処：医療機関に改善を要求する
個人的な工夫だけでは、カスハラは解決しません。医療機関全体での対策が必要です。
医療機関に要求できることリスト
| 対策 | 効果 |
|---|---|
| カスハラ対策の方針を文書化 | 患者さんへの周知による抑止力 |
| スタッフ教育の実施 | 対応方法を学ぶ |
| 複数人対応の実現 | 一人では対応しない |
| 録音・記録の許可 | 証拠を残す |
| カウンセリング制度の導入 | ハラスメント被害への心理的支援 |
| 休暇の取得推進 | ストレス軽減 |
| 院長・管理者への報告体制 | 問題のある患者への指導 |
対策を要求する手順
- 1 直属上司に相談する
- 1 改善を要求する
- 1 改善されない場合は、さらに上位者へ
ハラスメントが疑われる場合の相談先
深刻なハラスメントを受けている場合は、以下の機関に相談できます。
| 相談先 | 対応 |
|---|---|
| 都道府県労働局 | 職場のハラスメント相談（無料・秘密厳守） |
| 労働基準監督署 | 違法な扱いについての相談 |
| 医療安全支援センター | 医療機関内のトラブル相談 |
| 地域の福祉事務所 | 生活全般への相談 |
| 精神科・心療内科 | ハラスメム被害による心身の不調への治療 |
「患者さんのために」という圧力への対抗
医療機関で働いていると、以下のような圧力を感じるかもしれません。
- 「患者さんのためなら我慢するべき」
- 「医療職は患者さんを優先すべき」
- 「患者さんの要望には応じるべき」
これは間違っています。
患者さんに尽くすことと、患者さんからの不当な扱いを受け入れることは、別です。
医療職が心身ともに健康であることが、患者さんへの最高のサービスになります。
退職も正当な選択肢であること
カスハラが改善されず、心身が壊れそうであれば、退職も正当な選択肢です。
- あなたの健康がこれ以上壊れてはいけません
- 医療機関がカスハラ対策を取らないのは、経営者の責任
- あなたが身を引いて、経営陣が問題に直面することで、初めて改善される場合もあります
転職先の選択
医療事務の経験は、医療機関以外でも活かせます。
- 医療系IT企業
- 医療保険会社
- ヘルスケア関連企業
- コンサル会社
これらの職場では、患者さんからの直接的なハラスメントを受ける可能性は低いです。
覚えておいてください
「患者さんからの暴言や理不尽なクレームに耐えること」は、医療職の責務ではありません。
医療機関で働く者として、確かに患者さんに丁寧に対応することは大切です。
しかし、自分の心身を傷つけてまで、患者さんの不当な要求に応じる義務はありません。
もし今、カスハラで苦しんでいるのであれば、以下の3つのステップを検討してください。
- 1 まず、組織に改善を要求する（改善の余地があるか確認する）
- 2 改善されない場合は、専門家に相談する（弁護士、労働局など）
- 3 それでも改善されなければ、退職を検討する（あなたの健康が第一）
あなたが元気でいることが、一番大切です。